«Тайный покупатель»  уже давно стал одним из распространенных маркетинговых инструментов для анализа системы продаж.

Почему предприниматели готовы платить за эту услугу? Чем она привлекательна? Какие трудности и недостатки таятся в ней? И в чем ее эффективность? Рассмотрим услугу тайного покупателя в Челябинске более детально.

Считается, что «тайный покупатель» (Mystery Shopping) позволяет составить более точную непредвзятую картину розницы, чем прямые опросы покупателей, сотрудников, менеджеров. Этот подход позволяет оценивать работу персонала, корректировать систему мотивации, получать информацию о конкурентах, контролировать исполнение корпоративных стандартов, выявлять слабые звенья в системе менеджмента и организации продаж товаров и услуг.

Эта технология уже давно пользуется популярностью во всем мире (существует даже Ассоциация по оценке обслуживания — Mystery Shopping Providers Association, в которой состоят более 150 крупнейших компаний). В Европе, по приблизительным оценкам, около 90% сетей розничных магазинов, 70% банков и 80% ресторанов используют сервис «тайный покупатель» не менее одного раза в месяц на каждой точке.

На заре становления рыночной экономики в России крупные сети предпочитали самостоятельно организовывать проверки своих торговых точек. Но дело это ресурсозатратное, как по времени, так и по финансам – необходимо содержать специально обученный штат маркетологов, способных организовывать, правильно подбирать и обучать тайных покупателей. Поэтому со временем стали обращаться по мере необходимости к маркетинговым агентствам, специализирующиеся на этих услугах.

Все не так просто

Исход любого проекта зависит от качественной глубоко проработанной подготовки.

Заказчик и исполнитель  на этом этапе находят компромисс между пожеланиями, видением вариантов и стоимостью вопроса.

Далее следует совместное формирование задач, разработка документации (анкеты, инструкции, отчетность). По желанию может проводится тестовая проверка и выстраивание системы контроля качества (здесь существует множество подходов: от записи на диктофон до настройки IT-системы для отслеживания процесса в он-лайн режиме).

«Тайный покупатель» - какой он?

Затем осуществляется один из самых важных этапов – поиск самих тайных покупателей, которые под видом обычных посетителей будут собирать различную информацию. Здесь крайне важно понимать – каких людей привлечь к этой работе, учитывая, что выездной агент и телефонный действуют по-разному. «Тайный покупатель» должен в меру разбираться не только в самом товаре или услуге, но и суметь увидеть нюансы обслуживания, при этом не никак не раскрывая себя, как «тайного агента».

В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться на месте «тайного покупателя».

Но и это еще не все
Важным аспектом считается уровень чувствительности и готовность делиться этими впечатлениями. В этих случаях стараются избегать найма как флегматично настроенных сотрудников, так и чрезмерно эмоциональных претендентов.

Необходимо понимать,  как человек разговаривает, какой стиль речи использует в обыденной жизни - ему при проверке нужно быть как можно более естественным. Если претендент не будет чувствовать себя комфортно в той роли и легенде, которую ему предлагают, постановка станет явной для продавца.

Это только на первый взгляд кажется, что достаточно назначить определенную сумму и люди придут. Как вы смогли убедиться – все довольно непросто и существует много нюансов, о которых мы расскажем в следующих публикациях.

 Поэтому предпочтительнее, чтобы этим занимались профессиональные маркетинговые агентства в Челябинске, которые уже имеют внушительный опыт, наработки в этих вопросах и располагают разными категориями «тайных покупателей» для совершенно различных задач.